史上最長雙11，居高不下退貨率讓商家陷入崩潰邊緣

原標題：雙11還沒結束，我已經被退貨逼瘋了

出品 | 電商報Pro 作者 | 李響

雙11，商家陷入退貨焦慮

在今年這個史上最長的雙11，不少商家因電商退貨率居高不下，而陷入了崩潰邊緣。

有媒體聯絡到某快遞公司負責人劉先生，劉先生表示，“最近快遞多，退貨也多，佔到站點收件的近三成。”

還有服裝店主表示，10月26日晚間，在盤點店鋪銷量後，發現退貨率達到50%以上，心中滿是焦慮。

“退換貨率居高不下，別看下單呼啦啦，有可能空歡喜”。 對商家而言，高企的退貨率不僅會直接催生高昂的物流成本，還會導致商家出現巨大的殘次品損耗。

通常而言，商家若每日需處理上百件退貨，大促期間退貨量更可能翻上1倍或者幾倍，在這一過程中，殘次品損耗與人工開支不斷累積，成本隨之逐層攀升，必然會大大加重他們的運營負擔。

所以，即便是在雙11這樣業績爆發的關鍵節點，過高的退貨率也可能會讓整場大促變得“徒勞無功”。

需要注意的是，在這些被退回的快遞包裹中，女裝類商品的佔比往往是最大的。

今年618期間，女裝品牌茵曼的母公司——廣州匯美時尚集團的創始人方建華，在其個人公眾號上指出，服裝領域每產生一筆退貨訂單，即便沒有帶來任何收益，仍需承擔約15元的成本，這包含了廣告推廣費、包裝材料費以及快遞費用。這一現象不僅引發了大量物料資源的無謂浪費，還無形中在使用者心中留下了產品不佳的負面印象。

圖源：茵曼老方公眾號

之所以會造成這種現象，有幾個方面的原因：

一方面，電商平臺上的女裝商品圖片往往經過精心拍攝和後期處理，導致實際收到的商品與圖片存在色差、款式差異等問題。這種差異使得消費者在購買後感到失望，進而選擇退貨。

開啟社交平臺，輸入女裝退貨的相關搜尋詞，可以看到消費者各式各樣的不滿與抱怨，“掛羊頭，賣狗肉”“實物與圖片天壤之別，簡直是詐騙”“上衣越做越小，褲子越做越長，簡直離譜”“尺碼不準，穿都穿不進去”等吐槽。

圖源：小紅書

另一方面，隨著電商平臺退換貨政策的寬鬆，消費者退貨的門檻大大降低。特別是運費險的普及，使得消費者在購買時更加衝動，退貨時更加隨意。

部分消費者存在濫用退貨權利的現象，他們退回的衣物上留有汗漬、汙漬，明顯違反了平臺關於退貨退款的明文規定，卻依然能夠享受到“極速退款”服務，而由此產生的損失則不得不由商家獨自承擔。

此外，女裝款式繁多且複雜，尺碼管理缺乏統一性，加之女性消費者購物習慣的不斷變化，這些因素直接或間接地促使退貨率不斷攀升。

前段時間，一位網友在社交平臺上透露，其朋友經營的女裝網店在618大促期間銷售額接近1000萬元。其中，有380萬的退款退款金額，350萬的僅退款金額，最終該網店預計虧損50萬元至60萬元。

618尚且如此，今年雙11期間女裝類商品退貨率居高不下，也就不意外了。

誠然，女裝只是退貨率上升的一個縮影，現下所有品類的退貨率都已呈現出上升趨勢。

如今雙11還沒結束，廣大商家再度陷入退貨焦慮，這一情形恐怕難以避免。

電商平臺覺醒，退貨玩法大變

近幾年來，商家所面臨的退貨問題日益嚴峻。

據網友反映，某二手交易平臺上有賬號兜售所謂的“運費險創業專案”教程。在該平臺，有商家提供此類教程的出售服務，聲稱透過一單快遞業務能賺取約8元的利潤，並承諾提供從入門到熟練可以全程指導。

在這樣的連結上，甚至還標註著“日賺1000元，有手機就能做”等相關資訊。

這種專門利用運費險漏洞牟利的群體，已經發展出一條完整的產業鏈。

對比來看，過去的“羊毛黨”傾向於挑選支援運費險和7天無理由退貨的商品來下單，後續收貨後申請退款退貨，並選擇運費價格低於運費險金額的自行寄件方式，以此來賺取差價。

而職業“羊毛黨”則利用軟體批次註冊虛擬電話號碼，在電商平臺上進行大規模的下單與退貨。即便部分號碼被平臺封鎖，他們也能迅速利用新的虛擬號碼繼續下單並退貨。

下單一旦成功，在商品被配送至指定地點的過程中，職業“羊毛黨”便會迅速發起退款申請，並利用網路上的快遞代發服務，以低廉的價格將商品寄回，以此獲取運費險與實際快遞費用之間的差價。

有報道稱，這些職業“羊毛黨”的操作效率極高，能夠在極短的時間內，如一個小時內，迅速完成多達數十筆的訂單操作。

正因如此，眾多商家難以有效防範。

有商家透露，曾收到過10個完全未拆封的包裹被退回的情況。這些包裝未拆開、商品未經使用便退回的訂單，很大機率是職業羊毛黨為了賺取運費險與快遞費用差價，而做出的行為。

商家“上當”也就罷了，平臺也“上當”。

半年前，一個以“全民僅退款”為賣點的電商平臺“京淘淘”在全國範圍內正式上線。2024年9月，有訊息傳出，京淘淘被羊毛黨套路，損失高達1.8億元。

圖源：京淘淘

根據京淘淘的說法，“我們已經安排了專門的技術團隊進行排查，並確保所有符合退款條件的申請已經在陸續得到處理。對於任何不實的傳言，我們也保留追究其法律責任的權利。”

就這個案例來看，退貨率的不斷攀升，既與商品本身的問題相關，也與職業“羊毛黨”的泛濫有關。

基於此，各大電商平臺也開始重新審視並調整其退貨退款玩法，以應對“羊毛黨”的突襲。

以淘寶天貓為例，7月26日，該平臺全面上線了新版體驗分體系。其中，針對4.8分及以上的高體驗分商家，平臺可提供取消或減少主動介入退款的權益。

圖源：淘寶

京東方面表示，若商家向消費者提供的商品存在大量質量問題、描述不符或包裹異常等情況，平臺將有權裁決是否僅支援退款。同時，拼多多也在放寬僅退款政策，賦予商家和消費者更多自行處理的權利。

可以預見，當退貨退款玩法不再一刀切，商家的體驗也會加速回歸良性狀態。

逆向物流崛起，新的機會來了

喜憂參半，商家因退款問題而焦慮，而快遞企業卻迎來了新的發展機遇。

8月28日，順豐釋出2024年半年報。在財報中，順豐披露了一組資料：公司在部分電商平臺的退貨件市場份額達到70%至90%，這有力地推動了其電商退貨單量的持續增長。

順豐顯然吃到了逆向物流的紅利。

作為順豐控股的兄弟公司，豐巢也分到了這一杯羹。 此前，豐巢正式向港交所遞交了上市申請，其招股書顯示，豐巢在這兩年多了一個新的收入來源：消費者智慧交付 。

據瞭解，豐巢消費者智慧交付業務的收入從2021年的1.5億元大幅增長至2024年前五個月的6.92億元，收入佔比已攀升至36.3%，與主營業務已經不相上下。

圖源：豐巢

而這裡所提到的消費者智慧交付，其實也就是消費者的退換貨。

除了順豐和豐巢，極兔的逆向物流業務同樣實現了強勢發展。

前些日子，極兔管理層在半年報電話會議中提到，今年上半年，公司的逆向件與散單數量實現同比翻倍增長。目前，極兔在中國市場每日處理的逆向件與散單總量約為250萬單，佔據了整體業務量的5%。

公開資料顯示，去年我國電商退換貨快遞量高達82億件，日均退換貨商品量突破2000萬件，預計到2028年將急劇攀升至209億件。

近日，申通總裁王文彬在2024年全國網路大會上表示，當前幾大電商平臺的每日退貨量為2000萬單，直接印證了這一說法。

目前看來，今年雙11期間，退貨退款的處理方式趨向靈活多樣，不再採用單一標準，同時逆向物流也在加速崛起。

整個行業並沒有想象中悲觀，相反，它正朝著更加積極的方向邁進，並湧現出眾多新商機。